Últimamente he impartido varios talleres prácticos de Gestión de Conflictos en diferentes Organizaciones. En el campo de la Inteligencia Emocional, la relación con los demás es una de las principales competencias emocionales, y dentro de ésta, la gestión de conflictos es, sin duda, una de las habilidades más retadoras.

Quizás porque la palabra conflicto ya nos predispone de cierta manera. Es una palabra que nos genera cierta incomodidad y solo pensar en tener que resolver o gestionar un conflicto en el trabajo nos pone en alerta.

Sin embargo, en mi opinión, el conflicto es algo normal, teniendo en cuenta que cada persona es diferente y tenemos maneras muy distintas de percibir la misma realidad. Por tanto, las diferencias, los desacuerdos o los conflictos son algo cotidiano.

Pero además, los conflictos son una fuente de aprendizaje y de crecimiento personal y relacional importante. Ésta es una aproximación un tanto atrevida, pero verás las ventajas que tiene. Claro está que para poder sacarle el jugo al conflicto, la apertura mental ha de estar presente,  la gestión ha de ser entrenada y, además, debe existir voluntad de resolución positiva por ambas partes.

¿Puedes traer a tu recuerdo el último desacuerdo o conflicto que has tenido en el trabajo? ¿Cómo reaccionaste? ¿Recuerdas qué sentías a nivel corporal? (tal vez vuelvas a sentirlo un poco al recordarlo) ¿Cómo fue le desenlace? Y lo más importante, ¿qué aprendiste de aquello en positivo? Y aquí no me valen respuestas del tipo ”que no debo confiar en la gente nunca más”, porque esto está basado en el enfado y retroalimentamos el sentimiento.

En el conflicto entran en juego varias emociones primarias con sus pensamientos correspondientes. Lo normal es que previo al conflicto -si es que sabes que va a suceder-, aparezca el miedo y sus emociones secundarias ansiedad, nerviosismo, temor, aprensión, pánico…. En el transcurso del conflicto es la ira o cualquiera de sus emociones secundarias (indignación, rabia, enfado, cólera, odio, irritabilidad, hostilidad…) quien suele estar más presente. Y, en función de la situación, la tristeza y sus secundarias (angustia, decepción, desilusión, frustración, desánimo, pena, dolor…) vienen enseguida.

Lo cierto es que el conflicto nos conecta con emociones aflictivas, desagradables, dolorosas. Y no voy a llamarlas negativas porque, para mí, desde un punto de vista funcional, todas las emociones son positivas. Ya te contaré en otro post.

Bien. Ocurre que cuando entramos en conflicto nuestro sistema emocional responde tal y como hemos visto. Se pone en marcha en modo amenaza y defensa. Por otro lado, nuestro sistema nervioso simpático se activa, liberando grandes dosis de adrenalina y cortisol que, como sabes, son las hormonas del estrés. Esto hace que todo nuestro cuerpo se prepare para el ataque -físico o verbal-, la huida o el bloqueo. Es decir, entramos en situación de alerta máxima a nivel corporal y mental, con lo que esto acarrea…, desde irritabilidad, dificultades intestinales, ansiedad, …hasta alteraciones del sueño y de la productividad o muerte celular.

Si logras gestionar positivamente el conflicto, esa situación de alerta irá mermando y recuperarás la homeostasis -equilibro de todos tus sistemas fisiológicos internos-. Sin embargo, en la mayoría de ocasiones el conflicto nos deja “tocado y hundido” provocando no sólo situaciones de alerta prolongadas, sino un enganche al enfado crónico o cierto odio hacia tu contrincante que no hace sino empeorar tu salud física y mental.

 

No te imaginas lo que te puede provocar mantener de manera continuada la animadversión por alguien -a quien además seguramente veas a diario en tu oficina-. Te corroe mentalmente. Es como un ácido.

En una entrevista que concedía para La Vanguardia, Everett Worthington, Ingeniero Nuclear y Catedrático de Psicología de la Universidad de Virginia, afirmaba que,estadísticamente, las personas con resentimiento mueren antes.

Así que, aunque solo sea por tu salud, merece la pena intentar gestionar los conflictos en positivo, de manera amable, y poder aprender de ellos.

 

Te propongo unas ideas para que las puedas poner en práctica la próxima vez que tengas un conflicto con alguien en el trabajo. Partamos de la presunción de que quieres resolver el conflicto de manera amable y positiva en la que ambos ganéis (win-win).

 

En primer lugar, sería conveniente relativizar los conflictos. Insisto en la naturalidad de los desacuerdos cuando trabajamos con diferentes personas y diferentes modos de mirar la vida.

En segundo lugar, es importante que te trabajes la autorregulación emocional ante el conflicto. Antes de poder gestionar tu relación con tu enemigo, sería interesante hacer una mirada interna y ver cómo gestionas tu emoción ante el conflicto. Date cuenta de que en la situación de estrés generada por el conflicto tu sistema límbico-emocional se hace con el control de la situación y no puedes pensar con claridad. Es decir, reaccionas impulsivamente ante la situación. Ciertas dosis de autocontrol serían recomendables. Aquí mindfulness te puede ayudar muchísimo para percibir tu cuerpo y para poder llevar tu atención a la respiración a fin del calmar el torrente emocional que sientes en ese momento. Esta pausa es la clave para responder ante el conflicto con amabilidad.

Por otro lado, la comunicación juega un papel determinante en la resolución amable de un conflicto, por lo que, en tercer lugar, debes cuidar la escucha, que para mí es la base de una buena comunicación. Estamos acostumbrados a hablar. Tanto, que en un conflicto estamos más ocupados en preparar nuestro discurso de ataque o de defensa que en escuchar. Y lo cierto es que una escucha atenta te puede dar muchas pistas de cómo resolver el conflicto. De nuevo, mindfulness en la escucha (mindful listening)puede ser de gran ayuda. Consiste en escuchar de verdad, centrando la atención en el que habla, sin enjuiciar, estando en presencia, percibiendo tu discurso interno y dejarlo pasar.

 

Hasta aquí son ideas que tienen que ver con tu propia gestión. Una vez tengas el dominio sobre ti mismo, entonces puedes intentar la gestión del otro. Y aquí no hay una regla, pero sí unas estrategias muy efectivas que pueden ayudarte a cambiar la perspectiva inicial que tienes sobre la otra persona para proceder a resolver el conflicto desde la objetividad. Todas ellas van a exigir tu capacidad reflexiva, dando distancia entre lo que sientes y tu respuesta.

La primera de las estrategias es que veas al otro como un ser humano tal y como tú, que siente y piensa. Un ser humano como tú, con alegrías y dificultades en su vida, con éxitos y fracasos, con buenos y malos momentos… exactamente igual que tú. Un ser humano que en última instancia quiere ser feliz, como tú.

La segunda estrategia para la gestión del otro es que puedas hacer una reflexión sobre el comportamiento de esa persona y lo que se esconde detrás. Las personas somos icebergs andantes. Lo que se ve de nosotros es un comportamiento. Sin embargo, hay una serie de creencias, experiencias y aprendizajes, emociones, valores, identidad internos que nos hacen comportarnos de una determinada manera en un momento concreto. Poder reflexionar sobre qué le lleva a tu contrincante a cierto comportamiento y ser empático con él te dará una perspectiva más amplia para poder gestionar de modo más comprensivo y amable. En más de una ocasión he visto a personas fantásticas con un comportamiento impropio fruto del miedo o de la desesperación.

La tercera estrategia es que pienses si en algún momento anterior has tenido buena relación con esa persona y cómo era. O si podrías tener buena relación en ausencia del conflicto y cómo sería. A veces vemos que tenemos más cosas en común que diferencias. Encontrar las semejanzas con los demás es una manera de entrenar la empatía.

Mi cuarta estrategia es aplicar bondad amorosa y compasión. Consiste en general deseos de bondad y de ausencia de sufrimiento al enemigo. No será nada sencillo, me consta, pero recuerda que el que se beneficia de estas prácticas eres tú y tu cerebro. Además te ayudará a rebajar el nivel de resentimiento y es muy posible que, a largo plazo, vuestra relación cambie. Hace meses acompañé a una Directiva a integrar esta estrategia con su nuevo jefe. No te voy a mentir diciendo que se hicieron buenos amigos, pero ella consiguió quitarse de encima el pensamiento nocivo rumiante sobre su jefe. Simplemente se liberó y consiguió acogerle de otro modo, menos enjuicioso.

Para aplicar la cuarta estrategia puedes hacer un ejercicio de visualización en el que te imagines a esa persona sentada frente a ti, y de manera sincera le envíes buenos deseos, como por ejemplo: Que te vaya bien en la vida, que tengas paz, que estés libre de sufrimiento, que seas feliz… O algún otro que consideres siempre que sea bondadoso.

Si quieres profundizar en este ejercicio, te dejo un audio para que puedas entrenarte. Pincha aquí.

Y mi quinta estrategia es mi preferida. Me viene a la mente según escribo, el conflicto más grande que yo he tenido nunca y el éxito de llevar a cabo esta estrategia. Se trata de ver al otro, a tu enemigo, como tu maestro, alguien por el cual puedes mejorar en ciertos aspectos. Sé que te puede sonar muy zen-de hecho es una estrategia espiritual propia del cristianismo y del budismo-, pero lo cierto es que las personas y las circunstancias que vivimos tienen un sentido para nosotros de crecimiento personal. Desde esta perspectiva, la persona con la que tienes un conflicto viene a enseñarte algo que has de mejorar, simplemente.

Aplicar esta estrategia no significa que estés de acuerdo con la otra persona ni que apruebas su comportamiento, sino que te abres al aprendizaje de la situación.

 

¿Recuerdas tu último conflicto? ¿Qué regalo te trajo tu enemigoen forma de aprendizaje? ¿Qué podrías agradecerle?

El entorno de trabajo -y la familia aún más- es el ecosistema perfecto para que surjan conflictos. Sin embargo, el conflicto te ofrece la oportunidad fantástica para el entrenamiento de las competencias emocionales autoconocimiento, autorregulación emocional e inteligencia interpersonal, y también la oportunidad de practicar la bondad amorosa y la compasión y lograr cambios positivos a nivel neuronal.

El maravilloso mundo de las relaciones humanas está cargado de momentos únicos de aprendizaje. Te invito a que te abras a ellos de manera amable.

Ya me contarás.